Como ajudar clientes Nubank a investirem melhor com base em sua renda financeira.
Como utilizei UX Design para entender os hábitos financeiros de cada cliente e oferecer a ele melhores produtos de investimentos de uma forma mais segura e intuitiva de acordo com seu perfil.
O desafio
Durante o curso UX Unicórnio do Leandro Rezende, foi proposto desafios para solucionarmos um problema. Como UX designer, aceitei este desafio para ajudar clientes Nubank a investir melhor com base em sua renda financeira.
Já adianto que o desafio era outro, o desafio antigo era “Como ajudar clientes Nubank a economizar com base em seus hábitos financeiros” mais a frente contarei como essa mudança ocorreu.
O cenário atual
Estudos e pesquisas (Anbima) apontam que 58% dos brasileiros não têm nenhum investimento financeiro. A pesquisa revela ainda que mais da metade dos brasileiros não conhece produtos de investimento. Em respostas espontâneas, ou seja, sem opções de escolha, apenas 45% da população disseram conhecer um ou mais tipos de produtos, com destaque para a poupança, citada por 32%.
De acordo com levantamento realizado pela Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) com o apoio do Datafolha, entre o público que se declara investidor, a maioria está na classe A (42%), com a classe C na ponta oposta (18%). No total, 62,34% disseram não conhecer nenhum tipo de investimento.
Se pouca gente poupa, é ainda menor a quantidade de pessoas que sabe o caminho para começar a aplicar as próprias economias: pouco mais de um terço da população (38%) diz conhecer algum tipo de produto oferecido por bancos e outras instituições.
fonte: agenciabrasil.ebc.com.br ; exame.com
E então como ajudar clientes Nubank a investir melhor e de maneira intuitiva, vamos descobrir?
Objetivo do projeto
Nu investimentos foi criado para ajudar seus clientes a criarem hábitos financeiros e a investirem de forma intuitiva e mais segura.
Foi observado que muitos clientes tem medo de investir de forma errada ou por falta de conhecimento.
Como nós poderíamos melhorar o hábito de investir dos clientes com base nos seus perfils para que 50% do nossos clientes utilizem os serviços oferecidos de novos produtos de investimentos para uma melhor rentabilidade.
Perfil do usuário
Ao identificar o objetivo, faltava entender melhor o perfil do cliente Nubank, e representar suas características, facilitar o entendimento das suas dores para assim criar uma empatia.
Contexto do usuário
Mapeando as etapas do processo de utilização do app para então identificar as possíveis oportunidades de aprimoramento da experiência em relação a criar hábitos financeiro e ajudar o usuário a investir melhor.
As principais oportunidades da jornada:
- Sugestão de planejamento prévio para contas futuras, lazer, educação, etc;
- Definição de metas de gastos do mês com notificação de alerta de gastos ultrapassados;
- Descontos dos serviços/produtos mais usados com cashback aplicado em um investimento;
- Opções de investimentos de acrodo com o perfil e renda financeira;
- Linguagem fácil para falar de investimento;
- Conteúdos explicativos e intuitivos;
- Planejamento adequado a renda para atingir metas e objetivos financeiros com alertas para aportes.
Primeira etapa de validação
Para validar a proto persona e a jornada do usuário que foram baseadas em conhecimento prévio e para saber se estava no caminho certo, foi utilizado o método de pesquisa quantitativo para identificar quais as dificuldades que os clientes Nubank tem quando o assunto é economizar e investir.
Foi aplicada a matriz CSD para ajudar identificar quais as certezas, suposições e dúvidas sobre a persona, jornada e oportunidades.
* A matriz foi criada antes de validar o desafio e as dores e foi atualizada durante o processo.
Após relacionar as certezas, suposições e dúvidas, foi aplicado a Matriz de conhecimento x Impacto para avaliar quais suposições ou dúvidas que tenho mais conhecimento ou menos conhecimento e quais delas apresenta um alto impacto para o produto e o problema para assim validá-las.
Pesquisa quantitativa
Com base na priorização de suposições — conhecimento x impacto, essa é a hora em que formulamos as perguntas com base nas suposições que temos sobre o usuário, jornada, dúvidas e suposições e quero validar ou invalidar.
Para formular perguntas que tenham um valor de aprendizados, foi construído hipóteses validativas para responder cada pergunta da pesquisa.
Foi aplicado um questionário nas principais comunidades e grupos de clientes Nubank.
[Veja aqui como foi elaborado as hipóteses para as perguntas]
Resultado
Realizada a pesquisa quantitativa com o objetivo de validar persona, jornada suposições e principais dúvidas que colocariam em risco o produto. Durante a pesquisa e questionário aplicado foi descoberto que:
O desafio era outro, a persona tinha mudado e a dor do cliente não era o que tinha imaginado.
O desafio era “Como ajudar clientes Nubank a economizar com base em seus hábitos financeiros”, mas foi descoberto que a maioria dos clientes que responderam a pesquisa não tem dificuldade em economizar e sim em investir seu dinheiro.
Veja abaixo alguns dos dados que consegui através da pesquisa:
Aprendizados — Pesquisa Quantitativa
A pesquisa inicial foi de grande valia para validar ou invalidar algumas questões e saber em qual direção seguir.
Sem a primeira etapa da pesquisa provavelmente seguiria por um caminho não tão certo e sem validar a principal necessidade do cliente que ao invés de ter dificuldade em economizar, a real dor está na dificuldade para investir.
A minha dúvida era se os clientes Nubank tinham dificuldade em economizar:
- Meu aprendizado com a pesquisa apresentou que apenas 21% sentem dificuldade em economizar.
Queria saber se economizam e investem:
- Descobri que 32,6% economizam e investem.
Queria entender também se os clientes já economizam:
- Descobri que 45,9% economizam, mas não investem.
Perguntei na pesquisa para aqueles que economizam, mas não investem qual era a maior dificuldade na hora de investir e se usam a Nuconta:
- 45% disseram que a maior dificuldade em investir é a falta de conhecimento.
- 52,1% disseram que usam a Nuconta para rentabilizar seu dinheiro.
( Se eles não investem, como eles responderam que usam a Nuconta para rentabilizar/investir o seu dinheiro?) Pois, é …Aqui está a pegadinha, por isso a próxima etapa de entrevistas é de extrema importância para entender realmente o seu cliente, escavar até o fundo para comprender a raíz do problema).
Pesquisa qualitativa
A partir da pesquisa quantitativa foi identificado que a dor do usuário era realmente outra, a dificuldade que o usuário tem é na hora de investir. Agora com a pesquisa qualitativa quero entender melhor e descobrir o porquê, qual é essa dificuldade na hora de investir.
No final do questionário da pesquisa quantitativa, foi perguntando se gostariam de participar de uma segunda etapa e muitos mostraram interesse, marquei um dia e horário para uma entrevista de 20 minutos.
Nessa etapa da pesquisa o objetivo é realmente deixar o cliente falar e ir investigando aos poucos qual é essa dificuldade, se já teve alguma experiência em investir, como foi essa experiência, etc.
*As dúvidas e suposições da Matriz CSD que foram atualizada durante o processo serviram de base para planejar as perguntas da entrevista.
Veja as perguntas da entrevista*:
- O que te impede de investir hoje?
- Quais são seus maiores receios quando se trata de investir seu dinheiro?
- Quando você economiza/poupa dinheiro você deixa ele na sua conta? Como funciona isso para você?
- Existe algo que te impede de investir pela Nubank?
- Você já deixou seu dinheiro rendendo pela Nuconta? Se sim, como foi sua experiência?
- Existe algo que te incomoda e seria uma melhoria hoje para Nuconta/Nubank?
Meus maiores aprendizados e Insights
Ocorreram semelhanças nas respostas dos entrevistados que foram:
- Não consideram a Nuconta como investimento, por isso na pesquisa quantitativa colocaram que economizam, mas não investem, porém, todos os entrevistados que colocaram essa opção utilizam a Nuconta para rentabilizar seu dinheiro.
- Contaram que conteúdo que facilite o entendimento sobre o assunto de investimento traria mais segurança.
- Permaneceriam com a Nuconta para uma reserva de emergência, mas sentem falta de produtos (novas opções de investimentos) que entregam uma rentabilidade maior.
- Confiam na Nubank, mas quando se fala em investimentos pela Nubank sentem falta de maior segurança na hora de acessar o app.
- Sentem falta de poder criar objetivos específicos no app na hora de investir.
- Apreciam o fato de poder transferir para qualquer banco sem custo adicional.
Priorização do problema
Agora que estou cheia de insights é hora de saber como criar oportunidades para solucionar a dor do usuário. Utilizando a técnica do Como poderíamos para estimular a geração de oportunidades e novas ideias.
Utilizei a matriz de impacto x esforço para classificar e elencar as oportunidades que geram maior impacto com o mínimo de esforço possível e que sejam relevantes dentro do contexto do usuário.
A solução
Utilizei aqui o Esboço em 4 etapas para chegar na melhor solução.
No Esboço em 4 etapas passei pelas fases de:
- Anotações - A parte de anotações foi essencial para recapitular todo o processo e o que já foi descoberto para ficar mais claro na hora de pensar na melhor solução.
- Desenho livre - Essa etapa disponibilizei 1 hora para desenhar a solução e aproveitei para fazer um pequeno benchmarking e saber o que já tinham feito.
- Crazy 8`s — Etapa de colocar a criatividade em prática, usei a mesma ideia e redesenhei 8 vezes para aprimorar ou ter variação da mesma.
- Rabiscoframes — Hora de usar papel e caneta para finalmente desenhar a melhor solução.
Primeiro teste de usabilidade
Chegado o primeiro teste realizado com rabiscoframes antes da prototipação para saber saber se o fluxo está intuitivo, para testar a hierarquia dos elementos, etc. A tarefa dada para o teste de usabilidade foi os usuários conseguir concluir a tarefa de fazer o teste de perfil financeiro e fazer um aporte no produto financeiro escolhido. Fiz teste com 3 pessoas e os aprendizados durante o teste:
- Passo a passo e indicativos fez com que elas fossem
seguindo o fluxo e conseguiram realizar as tarefas propostas durante o teste.
Veja aqui o protótipo em papel (Nu invest) e (Meu objetivo)
Protótipo de baixa fidelidade
Seguindo os rabiscoframes criados, é o momento de construir o esqueleto do das telas com suas funcionalidades (wireframe).
Veja o wireframe completo
Guia de estilo
Após o primeiro teste e wireframe pronto, foi criado o guia de estilos para consolidar o visual do aplicativo.
O guia de estilo foi utilizado o mesmo do Nubank, olhando seu aplicativo e conteúdos tentando deixar o mais próximo possível.
Protótipo de alta fidelidade
Com base nos wireframes e no guia de estilos, foi construído o protótipo de alta fidelidade. Você pode navegar pelo protótipo em alta fidelidade aqui.
Caminho certo
Uma prova de que estava no caminho certo, pelo menos uma metade do caminho. Hoje dia 11/09/2020 saiu em vários portais que a Nubank acaba de comprar a Easynvest para entrar no mercado de investimentos.
Considerações finais
O desenvolvimento deste estudo de caso foi uma experiência muito gratificante e inspiradora, principalmente por entender as necessidades do usuário. O estudo de caso, baseado em pesquisa com usuários reais da Nubank, revelou exatamente o que a empresa estava preparando para atender a uma necessidade específica. Como pesquisadora em UX e psicóloga, consegui identificar e lançar uma proposta que coincidiu com a da Nubank.
